{"id":13902,"date":"2022-06-02T08:45:29","date_gmt":"2022-06-02T07:45:29","guid":{"rendered":"https:\/\/gotoclient.com\/blog\/customer-journey-what-is-it-why-is-it-important-and-how-to-build-a-map\/"},"modified":"2022-07-18T11:26:35","modified_gmt":"2022-07-18T10:26:35","slug":"customer-journey-what-is-it-why-is-it-important-and-how-to-build-a-map","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/gotoclient.com\/ca\/blog\/customer-journey-what-is-it-why-is-it-important-and-how-to-build-a-map\/","title":{"rendered":"Customer Journey: qu\u00e9 es, por qu\u00e9 es importante y c\u00f3mo construir un mapa"},"content":{"rendered":"\n
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\n juny 02 \u00b7 Blog
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Customer Journey: qu\u00e9 es, por qu\u00e9 es importante y c\u00f3mo construir un mapa <\/h1>\n<\/div>\n\n\n\n
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Cuando nos damos cuenta de que tenemos una necesidad concreta, realizamos una b\u00fasqueda, analizamos distintas opciones que satisfagan esa necesidad, elegimos la mejor opci\u00f3n y realizamos la compra.  <\/p>\n\n\n\n

Este proceso lo repetimos todos, aunque en cada caso puede haber diferentes particularidades, y es lo que llamamos recorrido de compra o customer journey<\/strong>. Tenerlo controlado es uno de los aspectos fundamentales en una buena estrategia de marketing. Parece simple, \u00bfno? Bueno, en realidad no lo es tanto.  <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

\u00bfPor qu\u00e9 es importante el buyer journey?<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Seg\u00fan LinkedIn, el 90% de las empresas que utilizan un mapa del customer journey dicen tener un impacto positivo en su negocio<\/a>; el m\u00e1s com\u00fan es el aumento de la satisfacci\u00f3n del cliente. <\/p>\n\n\n\n

Si esto no es suficiente para entender su importancia, aqu\u00ed tenemos una peque\u00f1a lista de los 5 principales beneficios que puede traerte definir tu customer journey:  <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

1. Ayuda a optimizar tus canales de venta<\/strong>\u202f <\/p>\n\n\n\n

2. Facilita la compra de tus productos\u202fo servicios<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

3. Impacta directamente en tus ventas <\/strong> <\/p>\n\n\n\n

4. Ayuda a entender mejor a tus consumidores<\/strong>, y por lo tanto <\/p>\n\n\n\n

5. Te acerca a tus clientes<\/strong>\u202f <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1les son las etapas del customer journey?<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Ahora bien, una vez que nos decidimos a definir nuestro customer journey, \u00bfpor d\u00f3nde empezamos? Lo primero, es entender que el consumidor atravesar\u00e1 diferentes etapas:  <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Reconocimiento: <\/strong>el consumidor toma consciencia de su necesidad. Comenzar\u00e1 a investigar las soluciones que conoce y cree que le pueden ayudar. <\/p>\n\n\n\n

Consideraci\u00f3n:<\/strong> el usuario comparar\u00e1 diferentes soluciones analizando pros y contras de cada una. Esta etapa puede llegar a ser muy larga, en especial cuando hablamos de soluciones B2B. <\/p>\n\n\n\n

Compra: <\/strong>este es el momento crucial y tenemos que estar listos para que la atenci\u00f3n, la velocidad, el delivery, la posventa, todo sea perfecto.  <\/p>\n\n\n\n

Utilizaci\u00f3n: <\/strong>el customer journey no acaba con la compra. Es importante asegurarnos que nuestra soluci\u00f3n cumple la funci\u00f3n esperada y si no, poder ofrecer soluciones alternativas y un buen servicio de posventa.  <\/p>\n\n\n\n

Valoraci\u00f3n: <\/strong>asegurarnos que la valoraci\u00f3n del cliente sobre la experiencia con nuestra marca es positiva es muy importante: la pr\u00f3xima vez, seguramente seremos su primera opci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es y c\u00f3mo crear un mapa del buyer journey?<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Una vez que entendemos estas etapas, viene lo m\u00e1s importante: el mapa de nuestro buyer journey. \u00bfQu\u00e9 es este mapa? B\u00e1sicamente una visualizaci\u00f3n del proceso que atravesar\u00e1 el prospect para comprarnos.  <\/p>\n\n\n\n

En este mapa es importante tener en cuenta las etapas que ya mencionamos, pero tambi\u00e9n las distintas acciones que puede ir tomando el usuario, as\u00ed tambi\u00e9n como sus necesidades, sus pain points o puntos de dolor, sus emociones y las soluciones que podemos ofrecerle.  <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Algunos consejos para crear el mapa: <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Define objetivos claros<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Es muy importante entender por qu\u00e9 estamos haciendo esto y qu\u00e9 queremos lograr: por ejemplo, que la relaci\u00f3n con nuestros usuarios sea lo m\u00e1s completa, simple y directa posible. Todo lo que hagamos a continuaci\u00f3n tiene que responder a ese objetivo. <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Crea tus buyer personas y ten claros sus objetivos<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Ya hemos hablado sobre c\u00f3mo crear buyer personas<\/a>, y en este punto es importante repasar ese proceso. En especial, aprovecha para hablar con clientes e interrogarlos sobre tu propio customer journey y entender c\u00f3mo lo quieres mejorar. Esto es sobre ellos. <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Elige un target y enf\u00f3cate en \u00e9l<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Sabemos que en el an\u00e1lisis del buyer persona pueden aparecer diferentes perfiles. En este caso elige uno (el m\u00e1s popular) y enf\u00f3cate en \u00e9l. El mapa tiene que ser muy espec\u00edfico. Luego siempre podr\u00e1s crear m\u00e1s mapas para m\u00e1s buyer personas. <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Crea una lista de los puntos de contacto<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Redes sociales, website, vendedores, anuncios, todos los lugares donde el usuario puede interactuar con tu marca son puntos de contacto. Crea una lista de estos puntos y analiza uno por uno. Algunos trucos como Googlear tu marca, analizar de d\u00f3nde vienen tus visitas en Analytics o realizar una compra en tu propia web pueden ser de mucha ayuda.  <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Identifica qu\u00e9 herramientas tienes y qu\u00e9 necesitas<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

La creaci\u00f3n del mapa te dir\u00e1 en qu\u00e9 puntos de contacto tienes que reforzar tus recursos. Por ejemplo, durante este proceso se puede identificar que la atenci\u00f3n al cliente no es tan buena como deber\u00eda ser: en este caso adem\u00e1s de sabre lo que ya tienes, podr\u00e1s entender tambi\u00e9n lo que deber\u00edas tener.  <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Ponte en la piel del cliente<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Env\u00edate los mails a ti mismo, haz las b\u00fasquedas en Google, interact\u00faa con tus redes sociales como si fueras tu p\u00fablico objetivo. Pon a prueba todo tu trabajo con el mapa. Enti\u00e9ndelo y util\u00edzalo como lo hacen tus clientes para saber si la teor\u00eda se condice con la realidad. <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Cambia todo lo que haga falta<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Cuando ya hayas hecho todo esto, cambia todo lo dem\u00e1s. No importa si son cambios peque\u00f1os o si tienes que revisar toda tu estrategia de marketing: la informaci\u00f3n que hayas obtenido con el mapa te dir\u00e1 c\u00f3mo tiene que ser cada punto de contacto y podr\u00e1s ajustar tus contenidos en base a eso. No tengas miedo de estos cambios, que seguramente ser\u00e1n para mejor. <\/p>\n\n\n\n

Ahora que tienes tu mapa, debes saber que el trabajo no acaba aqu\u00ed. Que este mapa sea fuente de consulta constante y actual\u00edzalo de manera peri\u00f3dica (una vez por trimestre, por ejemplo). Esto te ayudar\u00e1 a detectar a tiempo los gaps que puedan existir con tus consumidores. <\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

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<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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