{"id":1036,"date":"2019-05-14T09:00:18","date_gmt":"2019-05-14T08:00:18","guid":{"rendered":"http:\/\/3.121.245.112\/?post_type=blog&p=1036"},"modified":"2019-12-11T13:37:08","modified_gmt":"2019-12-11T12:37:08","slug":"retencion-clientes-saas","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/gotoclient.com\/en\/blog\/retencion-clientes-saas\/","title":{"rendered":"Retenci\u00f3n de clientes en empresas SAAS"},"content":{"rendered":"\n
\n
\n

<\/p>\n\n\n

\n May 14 \u00b7 Blog
\n \n <\/path><\/svg>\n Share\n <\/a>\n \n <\/path><\/svg>\n Share\n <\/a>\n \n <\/path><\/svg>\n Tweet\n <\/a>\n<\/div>\n<\/div>\n

Retenci\u00f3n de clientes en empresas SAAS<\/h2>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n

En el anterior post comentamos las 3 fases por las que pasa un cliente.<\/p>\n\n\n\n

Retener clientes es crucial para el crecimiento de la empresa. A continuaci\u00f3n, recomendamos algunas estrategias que nos pueden ser de ayuda en este sentido.<\/p>\n\n\n\n

Entender las necesidades de los clientes<\/strong>. De esta manera se podr\u00e1n adaptar o implementar las caracter\u00edsticas que realmente utiliza el cliente. Con cuentas grandes puede ser un punto a tener muy en cuenta, ya que desarrollar las posibilidades que este necesita har\u00e1 que se siga confiando en la empresa.<\/p>\n\n\n\n

Realizar el seguimiento<\/strong>. Aprovechar cada una de las interacciones con el cliente para generar conversaciones personalizadas y seguimientos. Ejemplo de follow up:<\/p>\n\n\n\n

\u00b7 Cliente: Tengo un problema <\/p>\n\n\n\n

\u00b7 Atenci\u00f3n al cliente: Te ayudamos a solucionarlo. <\/p>\n\n\n\n

\u00b7 Una semana despu\u00e9s: Hola [cliente], \u00bfc\u00f3mo te est\u00e1 yendo? \u00bfHas vuelto a tener problemas? \u00bfNecesitas algo?<\/p>\n\n\n\n

Esta \u00faltima interacci\u00f3n generar\u00e1 una sensaci\u00f3n de cercan\u00eda y confianza al cliente que incrementar\u00e1 las posibilidades a la hora de renovar el contrato.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

\n
\"\"<\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n
\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n
\n
\n

Mantener comunicaciones simples y actualizadas<\/strong>. No es recomendable avasallar al cliente con newsletters, encuestas de satisfacci\u00f3n, formularios, etc.
Es importante mantener la comunicaci\u00f3n actualizada, pero en el momento que pasa a ser excesiva, la imagen de la empresa se ver\u00e1 afectada.
No hablar con el cliente solo cuando hay problemas o por temas de pagos, sino ponerse en contacto simplemente para saludar y preguntar c\u00f3mo van las cosas, probablemente haga que nos tengan en mejor consideraci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Profundizar la venta: Upsell.<\/strong> Este punto viene muy relacionado con la monetizaci\u00f3n. Una vez hemos entendido las necesidades del cliente, generar planes espec\u00edficos y adaptados a lo que buscan\u2026<\/p>\n\n\n\n

\u00b7 Nos facilitar\u00e1 relaciones m\u00e1s profundas, <\/p>\n\n\n\n

\u00b7 incrementar\u00e1 el valor que el cliente recibe e <\/p>\n\n\n\n

\u00b7 incrementar\u00e1 el valor de la vida del cliente (CLV).<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

\n
<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n
\n
<\/div>\n\n\n\n
\n

Proveer de formaciones gratuitas<\/strong>. Habremos identificado las necesidades del cliente (si lo hemos hecho bien), por lo que podremos ofrecer este tipo de contenido dirigido espec\u00edficamente a \u00e9l.<\/p>\n\n\n\n

Tenerlos presentes en las redes sociales<\/strong>. Actualmente las redes sociales tienen un papel importante en la vida cotidiana de las personas, por lo que interactuar con los clientes en este canal puede darnos mucha informaci\u00f3n y aportar valor a la relaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Programas de fidelidad<\/strong>.<\/strong> Hacer campa\u00f1as puntuales de descuentos o de ofertas con elementos de inter\u00e9s puede ser una gran estrategia.<\/p>\n\n\n\n

Aprovecha el elemento sorpresa<\/strong>.<\/strong> Dar m\u00e1s de lo establecido, aportar algo que el cliente no espera y le ser\u00e1 de valor, etc.
Estrategias que probablemente originar\u00e1n en el cliente una sensaci\u00f3n de felicidad que convertir\u00e1 la relaci\u00f3n profesional en afecto casi personal.<\/p>\n\n\n\n

Establecer un proceso con todas las acciones<\/strong>. La acci\u00f3n de renovaci\u00f3n del contrato y, por lo tanto, de retenci\u00f3n del cliente por un per\u00edodo de tiempo, empieza a gestarse desde que conseguimos convertir al usuario en cliente. Las primeras impresiones son relevantes, como en cualquier \u00e1mbito de la vida. Por lo que, si iniciamos la relaci\u00f3n de manera positiva, tendremos m\u00e1s f\u00e1cil la gesti\u00f3n de renovaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Para ello recomendamos establecer un proceso que mantenga la primera buena impresi\u00f3n y la mejore. Ejemplo:<\/p>\n\n\n\n

\u00b7 Venta <\/p>\n\n\n\n

\u00b7 D\u00eda despu\u00e9s: Introducci\u00f3n de interlocutores <\/p>\n\n\n\n

\u00b7 Dos semanas despu\u00e9s: Seguimiento y revisi\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente. Soluci\u00f3n de problemas\/dudas. <\/p>\n\n\n\n

\u00b7 Un mes despu\u00e9s: Aportaci\u00f3n de contenido de inter\u00e9s, utilizaci\u00f3n elemento sorpresa, etc. <\/p>\n\n\n\n

\u00b7 Tres meses despu\u00e9s: Seguimiento y revisi\u00f3n. Identificar qu\u00e9 uso se hace del software. <\/p>\n\n\n\n

\u00b7 Seis meses despu\u00e9s: Seguimiento, revisi\u00f3n y posibilidades de mejora, necesidades. <\/p>\n\n\n\n

\u00b7 Ocho meses despu\u00e9s: Presentaci\u00f3n de las posibilidades a la hora de renovar. Subir el nivel. <\/p>\n\n\n\n

\u00b7 Nueve meses despu\u00e9s: Iniciaci\u00f3n de las conversaciones y negociaciones. <\/p>\n\n\n\n

\u00b7 \u00daltimos tres meses: Perfilar el acuerdo.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
\n
\n

Esto es solamente un ejemplo para presentar de manera simple c\u00f3mo podr\u00eda ser, en un per\u00edodo de 12 meses el proceso de seguimiento para facilitar la renovaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Para hacer un correcto seguimiento del cliente, es positivo establecer dos o tres indicadores (KPI\u2019s) y controlarlos para poder saber de qu\u00e9 manera avanza el usuario en relaci\u00f3n al software. Te dejamos un par KPI\u2019s que se pueden utilizar:<\/p>\n\n\n\n

\u00b7 Product adoption: El proceso que sigue el cliente desde que conoce el producto hasta que lo compra. Es crucial entender en qu\u00e9 fase del embudo se encuentra el cliente para adaptar las comunicaciones. Fases: Conocimiento \u2013 Inter\u00e9s \u2013 Evaluaci\u00f3n \u2013 Prueba \u2013 Adopci\u00f3n <\/p>\n\n\n\n

\u00b7 Product stickiness: Las veces que el cliente vuelve a utilizar el producto. De esta manera se puede comprobar si el producto aporta valor real al cliente, o no. Si el cliente no est\u00e1 volviendo, es crucial identificar el porqu\u00e9 y ponerle soluci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Solicitar Consultor\u00eda Channel Marketing en el Sector Tecnol\u00f3gico<\/a>\n