Qué es una encuesta de satisfacción del cliente

Lo primero es que conozcamos su utilidad. Cuando haces una encuesta de este tipo, estás preguntando a tus clientes cuál es su nivel de satisfacción con tu empresa. Si le gustan tus productos o servicios, si está satisfecho con las compras que ha realizado, qué opinión tiene de tu empresa y de tu marca… Toda esta información te va a permitir planificar estrategias de marketing futuras.

Todo esto nos genera tres momentos de actuación para la empresa:

– En el momento inicial lanzas la encuesta a tus clientes y esperas la respuesta. Los usuarios reciben la información, la procesan y la responden.

– La segunda fase es donde, una vez has procesado la información de la prueba, realizas acciones en el sentido que han indicado tus clientes. Estos perciben estas mejoras que ellos habían aconsejado.

– El último momento es cuando vuelves a realizar preguntas a los usuarios, para que estos se vuelvan a expresar y puedas comprobar si han sido efectivas las medidas y cuál es la nueva opinión de tus clientes.

Existen una serie de pasos comunes a este tipo de acciones que tienes que seguir para tener éxito.

1. Redacta el briefing

Lo primero que tienes que hacer es confeccionar el documento que va a contener toda la acción de marketing que vas a desarrollar. En él tienes que planificar todo, desde necesidades económicas hasta el momento en el que la vas a realizar. Qué tiene que contener:

– Especifica claramente la acción que vas a desarrollar. Qué quieres hacer, para qué lo quieres hacer y por qué.

– Establece los usuarios a los que vas a dirigir la acción de marketing. Tiene que ser un segmento de gente que se ajuste claramente a los objetivos marcados en el documento.

– La plataforma o los medios que vas a usar para hacer la acción.

– Define los objetivos que quieres alcanzar con esta acción. Qué nivel de satisfacción tienen los clientes con tus productos, qué valoración tienen de la marca o qué nos diferencia de los otros competidores.

– Fija los métodos que vas a utilizar para medir el grado de realización de la acción y establece el seguimiento de la prueba que vas a realizar.

– Establece el tiempo de duración de la acción. El momento en que vas a empezar la encuesta y cuándo vas a terminar.

– Cantidad de recursos económicos que quieres destinar a la acción.

2. Ten en cuenta estos factores

Estos elementos son clave para que te salga bien la encuesta:

– Una segmentación correcta. Tienes que definir bien quién es el usuario objetivo al que diriges la acción. Con esto tienes que segmentar bien tu base de datos, enviar la encuesta masivamente supondrá un fracaso casi seguro. Elegir bien los contactos te va a permitir establecer bien las preguntas y el sentido de la encuesta.

– Define bien las preguntas. Es importante que tengas claro el formato de las preguntas que vas a realizar. Si es de múltiples opciones, preguntas abiertas, cerradas… Establece la respuesta que quieres obtener para hacer la pregunta correctamente y que le resulte fácil al usuario responderla.

– Concentra la acción. Tienes que centrar bien la encuesta en el tema o en la información que persigues. Hacer una batería de preguntas interminables puede provocar que se disperse la acción y no recojas una información válida, o que el usuario acabe abandonando la prueba.

– Cómo plasmamos la acción. Tienes que materializar la acción de una manera atractiva para el usuario. Cómo va a ser la encuesta, si tiene gráficos, imágenes, el lenguaje y el tono de las preguntas. Cuanto más clara y fácil de comprender sea, mayor probabilidad de éxito tienes.

3. Elige el tipo de encuesta que vas a usar

Cómo haces la encuesta y cómo recoges los datos de las respuestas depende de cuántos usuarios tienes previstos entrevistar, cuál es su dispersión geográfica, cuántos recursos tienes disponibles para hacer la acción, así como la cantidad de usuarios y la información que dispones de los mismos en tu base de datos.

Podemos establecer hasta 4 tipos diferentes de encuestas que puedes hacer:

– Presencial o física

El número de respuestas obtenido es muy elevado al ser un contacto directo. El problema que puedes tener es que influye mucho el lugar donde haces la encuesta y las preguntas que haces. Necesitas bastantes recursos para este tipo de acciones ya que tienes que contar con muchos recursos humanos.

– Online

Este formato te va a resultar más económico de hacer ya que no necesitas personas físicas para hacerlas. Existen herramientas y aplicaciones que te pueden ayudar a realizarlas, por lo que te pueden salir gratis, incluso. El problema que presentan es que la información obtenida no es tan grande ni de tanta calidad.

Entre las formas que puedes usar están los formularios web, los emails, las redes sociales y cualquier otra posibilidad que te ofrezca Internet.

– Por vía telefónica

Es un tipo de encuesta que sale cara por el coste que tiene en relación a la cantidad de respuestas que obtienes. El usuario está saturado de este tipo de llamadas, por lo que, si no está bien definida la acción, puede tener un resultado perjudicial para la empresa.

– Dispositivos digitales o móviles

Las nuevas tecnologías han permitido que hagamos encuestas directas a los usuarios gracias a los dispositivos que siempre llevamos encima y que usamos de manera constante. Estas acciones son breves y directas permitiendo hacerlas en el momento oportuno.

Tener información del nivel de satisfacción del cliente es muy necesario para poder saber si los productos o servicios que comercializamos tienen buena aceptación y si las acciones de marketing están funcionando. ¿Haces encuestas de satisfacción a tus clientes? ¿Te resulta útil la información que recoges?

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