Pasos para crear un programa de fidelización de clientes

A estas alturas ya sabemos que conseguir un cliente nuevo es mucho más caro, hasta cinco veces más, que fidelizarlo. Por eso, el mejor consejo que puedes escuchar es que implantes en tu negocio un programa de fidelización de clientes.

En cualquier negocio siempre se mira a la competencia, así que antes de establecer tu propio sistema puedes observar, estudiar y analizar sus programas de loyalty.


¿Qué son los programas de loyalty?

Estos programas para fidelizar clientes son una estrategia elaborada por una empresa con la finalidad de que los clientes que ya han comprado en su comercio repitan.

En la actualidad, los mercados son muy competitivos y los precios se ajustan el máximo posible, pero es fundamental ofrecer un valor añadido en cada una de sus compras para que puedas ganarte su confianza de forma más sencilla.

Tipos de programas de fidelización de clientes

Casi todos los programas para fidelizar clientes están basados en estrategias similares, como descuentos, programas de puntos canjeables u otros beneficios por acumulación de compras. Algunos de los más destacados son:

Multi sponsor

Seguro que has oído hablar de Travel Club, pues el programa multi sponsor sigue ese tipo de idea. Es decir, varias empresas se unen y ofrecen beneficios para todos los clientes intercambiando sus servicios y productos. Para que puedas realizar una campaña de estas características necesitarás asociarte con otras empresas que ofrezcan servicios o productos complementarios a los tuyos.

Trato especial

El programa da la opción de acceder a precios más competitivos o productos VIP, que suelen estar reservados para aquellos clientes con consumos elevados. Por ejemplo, la cadena Sephora tiene un programa de recompensas y, para los mejores clientes, un programa especial.

Puntos

Es un sistema en el que los puntos se otorgan en función del número de compras realizadas o del dinero gastado. Gracias a los puntos tus clientes tienen acceso a diferentes descuentos o regalos.

Recompensa

Este programa ofrece a los clientes cupones de descuento dependiendo del consumo que hayan realizado. En función de la empresa tienen fecha de caducidad y pueden acumularse o no a otros. Los supermercados son los que más utilizan esta estrategia de fidelización.

Eventos

Suelen utilizarse en compañías automovilísticas, como hace por ejemplo Mini con su «Mini Club». Es decir, se celebran eventos en los que los clientes conocen mejor tanto a los productos como a los fabricantes.

¿Cómo crear un programa de fidelización de clientes?

Los programas de loyalty son herramientas muy útiles para fidelizar clientes, ya que están encaminados a retenerlos para que sigan comprando en tu tienda. Necesitas ganarte su confianza para evitar que compren en tu competencia directa. Por ello, hemos elaborado un paso a paso completo para que crees el mejor programa de fidelización adaptado a tu negocio.

En primer lugar, debes saber que crear este programa es una acción de marketing y necesita control, seguimiento y revisión para asegurar su funcionamiento y poder salvar sobre la marcha cualquier escollo.

1. Antes del primer paso

Necesitas confeccionar una base de datos de todos tus clientes, lo que te resultará más sencillo si cuentas con sistemas de CRM. Has de ser consciente de que el 20 % de los consumidores realizan el 80 % de tu facturación; por tanto, debes seleccionar a los mejores para hacer una campaña de este tipo.

2. Definir los objetivos y el programa

¿Para qué quieres el programa de fidelización? Quieres premiar a clientes fieles, atraer a tu comercio nuevas visitas, captar a clientes no leales, aumentar el gasto de cada uno de ellos…

La fidelidad de tus clientes puedes conseguirla de forma racional o emocional. En el caso de las emociones hay que asociar el producto a un intangible que los consumidores adoren. Los mejores ejemplos son Coca-Cola y Apple. Si optas por lo racional, premia sus compras con promociones, descuentos o regalos.

Pero lo ideal es combinar los dos. Fíjate en lo que tiene tu competencia y mejóralo.

3. ¿Quién es el público objetivo?

No es lo mismo dirigir una campaña a alguien que te conoce que a quien nunca ha interactuado contigo.

Existen cuatro tipos de clientes:

– Ocasionales: compran un producto en concreto y solo acuden a tu tienda cuando tienen esa necesidad.

– Esporádicos: compran casi por casualidad. Han llegado a tu tienda de repente y acaban de conocerte.

– Habituales: son los más numerosos. Compran con regularidad, no realizan un gasto importante y son fieles hasta cierto punto.

– Exclusivos: son los más fieles. Siempre que necesitan algo recurren a ti y no te cambiarían por nadie.

Dependiendo del tipo de clientes al que te dirijas, deberás elaborar una estrategia acorde para fidelizarlos.

4. Escoge el programa de fidelización

Una vez que sabes lo que buscas y a quién deseas dirigirte, escoge el programa que más se adapte a tus capacidades y necesidades. Los beneficios que ofrezca no pueden ir en contra de tu negocio, sino que deben estar destinados a aumentar su rentabilidad. Valora los costes de mantener el programa de engagement y si es útil y rentable a tu empresa.

Para que el programa sea eficaz no puede ser igual al de tu competencia, porque perderá valor. Recuerda que la fidelización es una carrera de fondo, no un sprint.

De los cinco tipos de programas centrados en conseguir la fidelidad de tus clientes que hemos visto antes, ¿sabrías ya cuál es el más indicado para ti?

5. Difusión

Da a conocer el programa por redes sociales, con una newsletter o con una publicidad pagada y debidamente segmentada. Haz que todo el mundo conozca tu programa y atrae nuevos usuarios a tu comercio.

6. Herramientas

Si quieres ofrecer una tarjeta de puntos con código de barras, existen soluciones en el mercado en las que cada cliente dispone de un código propio y con cada compra tiene los puntos que le corresponden. Este tipo de costes entran dentro de la partida de marketing y unas 300 tarjetas pueden tener un coste de 565 euros.

7. Resultados

La fidelidad de los clientes puede aumentar tus beneficios entre un 25 y un 85 %. Perder un cliente habitual puede suponer unos 6 mil euros anuales.

Como puedes comprobar, un programa de fidelización de clientes eficaz, además de servirte para retener a los clientes habituales, puede ayudarte a captar nuevos y a demostrarles por qué pueden confiar en ti.