Customer Journey: qué es, por qué es importante y cómo construir un mapa
Cuando nos damos cuenta de que tenemos una necesidad concreta, realizamos una búsqueda, analizamos distintas opciones que satisfagan esa necesidad, elegimos la mejor opción y realizamos la compra.
Este proceso lo repetimos todos, aunque en cada caso puede haber diferentes particularidades, y es lo que llamamos recorrido de compra o customer journey. Tenerlo controlado es uno de los aspectos fundamentales en una buena estrategia de marketing. Parece simple, ¿no? Bueno, en realidad no lo es tanto.
¿Por qué es importante el buyer journey?
Según LinkedIn, el 90% de las empresas que utilizan un mapa del customer journey dicen tener un impacto positivo en su negocio; el más común es el aumento de la satisfacción del cliente.
Si esto no es suficiente para entender su importancia, aquí tenemos una pequeña lista de los 5 principales beneficios que puede traerte definir tu customer journey:
1. Ayuda a optimizar tus canales de venta
2. Facilita la compra de tus productos o servicios
3. Impacta directamente en tus ventas
4. Ayuda a entender mejor a tus consumidores, y por lo tanto
5. Te acerca a tus clientes
¿Cuáles son las etapas del customer journey?
Ahora bien, una vez que nos decidimos a definir nuestro customer journey, ¿por dónde empezamos? Lo primero, es entender que el consumidor atravesará diferentes etapas:
Reconocimiento: el consumidor toma consciencia de su necesidad. Comenzará a investigar las soluciones que conoce y cree que le pueden ayudar.
Consideración: el usuario comparará diferentes soluciones analizando pros y contras de cada una. Esta etapa puede llegar a ser muy larga, en especial cuando hablamos de soluciones B2B.
Compra: este es el momento crucial y tenemos que estar listos para que la atención, la velocidad, el delivery, la posventa, todo sea perfecto.
Utilización: el customer journey no acaba con la compra. Es importante asegurarnos que nuestra solución cumple la función esperada y si no, poder ofrecer soluciones alternativas y un buen servicio de posventa.
Valoración: asegurarnos que la valoración del cliente sobre la experiencia con nuestra marca es positiva es muy importante: la próxima vez, seguramente seremos su primera opción.
¿Qué es y cómo crear un mapa del buyer journey?
Una vez que entendemos estas etapas, viene lo más importante: el mapa de nuestro buyer journey. ¿Qué es este mapa? Básicamente una visualización del proceso que atravesará el prospect para comprarnos.
En este mapa es importante tener en cuenta las etapas que ya mencionamos, pero también las distintas acciones que puede ir tomando el usuario, así también como sus necesidades, sus pain points o puntos de dolor, sus emociones y las soluciones que podemos ofrecerle.
Algunos consejos para crear el mapa:
Define objetivos claros
Es muy importante entender por qué estamos haciendo esto y qué queremos lograr: por ejemplo, que la relación con nuestros usuarios sea lo más completa, simple y directa posible. Todo lo que hagamos a continuación tiene que responder a ese objetivo.
Crea tus buyer personas y ten claros sus objetivos
Ya hemos hablado sobre cómo crear buyer personas, y en este punto es importante repasar ese proceso. En especial, aprovecha para hablar con clientes e interrogarlos sobre tu propio customer journey y entender cómo lo quieres mejorar. Esto es sobre ellos.
Elige un target y enfócate en él
Sabemos que en el análisis del buyer persona pueden aparecer diferentes perfiles. En este caso elige uno (el más popular) y enfócate en él. El mapa tiene que ser muy específico. Luego siempre podrás crear más mapas para más buyer personas.
Crea una lista de los puntos de contacto
Redes sociales, website, vendedores, anuncios, todos los lugares donde el usuario puede interactuar con tu marca son puntos de contacto. Crea una lista de estos puntos y analiza uno por uno. Algunos trucos como Googlear tu marca, analizar de dónde vienen tus visitas en Analytics o realizar una compra en tu propia web pueden ser de mucha ayuda.
Identifica qué herramientas tienes y qué necesitas
La creación del mapa te dirá en qué puntos de contacto tienes que reforzar tus recursos. Por ejemplo, durante este proceso se puede identificar que la atención al cliente no es tan buena como debería ser: en este caso además de sabre lo que ya tienes, podrás entender también lo que deberías tener.
Ponte en la piel del cliente
Envíate los mails a ti mismo, haz las búsquedas en Google, interactúa con tus redes sociales como si fueras tu público objetivo. Pon a prueba todo tu trabajo con el mapa. Entiéndelo y utilízalo como lo hacen tus clientes para saber si la teoría se condice con la realidad.
Cambia todo lo que haga falta
Cuando ya hayas hecho todo esto, cambia todo lo demás. No importa si son cambios pequeños o si tienes que revisar toda tu estrategia de marketing: la información que hayas obtenido con el mapa te dirá cómo tiene que ser cada punto de contacto y podrás ajustar tus contenidos en base a eso. No tengas miedo de estos cambios, que seguramente serán para mejor.
Ahora que tienes tu mapa, debes saber que el trabajo no acaba aquí. Que este mapa sea fuente de consulta constante y actualízalo de manera periódica (una vez por trimestre, por ejemplo). Esto te ayudará a detectar a tiempo los gaps que puedan existir con tus consumidores.