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La fidelizacion de clientes finales y B2B

Tradicionalmente, siempre que se habla de fidelización de clientes se hace referencia al consumidor final de los productos o servicios de una marca. Para ello se señalan técnicas altamente efectivas, como la creación de relaciones de confianza para personalizar las ventas, la atención al cliente posterior a la transacción o el fomento de la fidelización mediante incentivos como descuentos y/o promociones.

Estas técnicas, al igual que muchas otras destinadas principalmente al consumidor final, también pueden ser útiles para el cliente business. Al fin y al cabo las empresas están dirigidas por personas que sienten las mismas necesidades que el cliente final. Sin embargo, existen algunas diferencias entre el consumidor final y el cliente business to business (B2B) que debemos considerar para conseguir una exitosa fidelización.

Diferencias entre como fidelizar clientes finales y B2B

En primer lugar, cuando se habla de fidelizar al consumidor final únicamente se tiene en cuenta a una persona, la que toma la decisión de compra. Sin embargo, cuando se busca la fidelización de clientes B2B se debe tratar con muchos sujetos diferentes relacionados con la empresa. Además, estas personas suelen pertenecer a diferentes áreas de trabajo y suelen tener diversas necesidades en cuanto a tus productos o servicios.

En segundo lugar, los motivos económicos adquieren una importancia mucho mayor cuando tratamos con clientes business. Esto es debido a que son muchas personas las que intervienen en la decisión. Dichas personas pueden tener opiniones muy diferentes en cuanto a cuestiones relacionadas con la fidelización, como la atención al cliente o los tiempos de entrega. Sin embargo, el valor económico es una herramienta bastante objetiva que permite una toma de decisiones más rápida y unánime.

Por otro lado, es muy normal que cuando una empresa trabaja en un entorno B2B tenga pocos clientes con un volumen de ventas muy elevado. Esto significa que el peso de las ventas y del mantenimiento de la empresa se sitúa sobre unos pocos ‘clientes empresa’. Es por ello que adquiere mayor importancia la fidelización, puesto que perder un cliente supone disminuir drásticamente los ingresos, algo que en el negocio B2C no suele ocurrir.

Además, el hecho de conseguir fidelizar clientes en B2B es algo más complicado, puesto que las decisiones pasan por varios niveles. Sin embargo, cuando se trata con el consumidor final la decisión de volver a comprar tus productos o servicios suele ser tomada por una o dos personas.

Por último, el cliente B2B es menos impulsivo que el consumidor final. El comprador de una empresa busca satisfacer necesidades que está teniendo en ese momento, o incluso que prevé tener en algún otro instante. Sin embargo, en muchos casos el cliente final responde a estímulos e impulsos y no piensa demasiado sus decisiones de compra.

¿Como fidelizar clientes B2B?

Cuando una empresa quiere fidelizar clientes B2B debe tener en cuenta algunas consideraciones:

Conoce a tu cliente B2B

Preocúpate de establecer una relación con tu cliente y conocer sus necesidades. De esta manera, podrás crear un vínculo con la empresa que será más difícil de romper por su parte. Eso sí, hay que intentar que el cliente también sienta ese vínculo y no hay mejor manera de hacerlo que ofreciendo un trato personal, especial y único.

Designa un único encargado del cliente

Es fácil que en las relaciones business to business se establezcan tratos y relaciones entre varios miembros de la empresa. Sin embargo, debes intentar que haya un encargado por cliente. Es una manera muy útil de que el cliente sienta que siempre tiene una persona con la que tratar y que no se pierda en interminables llamadas en las que pasa de mano en mano. Además, el encargado del cliente podrá tener controlado todas las necesidades del mismo.

Recompensa su fidelidad

Otra manera de hacer sentir especial al cliente es recompensando su fidelidad. Debe sentir que llevar años con tu empresa le aporta más beneficios que probar en algún otro lugar. Esto se puede lograr con descuentos especiales, por ejemplo. Eso sí, dichas ofertas deben ser únicas y personales para cada cliente-empresa, no deben repetirse de unos a otros como si se tratara de algo puramente establecido.

En algunos negocios funcionan muy bien los programas de puntos. Se trata de tarjetas o plataformas que acumulan puntuaciones en función de las compras del cliente. Esos puntos se pueden canjear a posteriori por descuentos, premios o recompensas.

Crea eventos para la fidelizacion de clientes

Organiza eventos corporativos e invita a tus clientes. No te olvides de darles un trato diferente incluyendo una zona VIP, por ejemplo. Es otra manera de hacer que el cliente se sienta especial. Además, crearás sinergias entre tus propios consumidores, por lo que notarán que mantenerse a tu lado también puede aportarles beneficios a ellos.

Da facilidades de pago

Aunque parezca algo obvio, dales facilidades de pago. Genera confianza entre el cliente y tu empresa. Esto logra una clara fidelización de clientes B2B. Debes tener en cuenta que una empresa que siente que tiene seguridad en el pago es más fácil que se mantenga a tu lado.

En definitiva, si te preguntas como fidelizar cliente B2B, solo hay una respuesta posible: invirtiendo esfuerzo y trabajo. Eso sí, es una cuestión que merece la pena y que ninguna empresa debería dejar de lado.

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