CRM – Customer Relationship Management
En Gotoclient ofrecemos servicios de Customer Relationship Management con el objetivo de ayudar a nuestros clientes a enfocar eficientemente sus procesos de gestión de la relación con el cliente, con el objetivo final de favorecer la retención de los mismos y su engagement con ellos, aumentando así el valor de vida del cliente (customer lifetime value).
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¿Qué es el CRM?
La definición de CRM se suele enfocar de dos formas a nivel conceptual:
- A nivel de actividad empresarial
- A nivel de tecnología utilizada (software CRM)
A continuación, vamos a explicar ambas formas de aproximación al customer relationship management.
1) Significado de CRM a nivel de actividad empresarial
En este caso, es la actividad que responde a la pregunta de cómo fidelizar clientes y ofrece soluciones para conseguir esta fidelización. Es decir, en este caso se trata de un conjunto de estrategias, tácticas y acciones para cuidar la relación con el cliente.
Parte de una visión de marketing relacional a partir del análisis de la base de datos de clientes y del establecimiento de estrategias diferenciadas a partir de la segmentación como resultado de dicho análisis.
Dicho análisis aporta tanto en términos de planificación general de la dirección que quiere tomar la empresa como en el campo del marketing y las acciones de comunicación con clientes potenciales (leads) y existentes.
Un ejemplo de las decisiones de tipo general que se podrían tomar a partir de un análisis de la base de datos a modo de segmentación de la misma podría ser enfocarte más al desarrollo de un determinado producto o servicio, dejando en un segundo plano otros.
¿Por qué? En este caso de ejemplo –y es solo un ejemplo-, quizás por haber detectado que el producto en cuestión aporta un importe de cross-selling y up-selling mucho mayor que la media.
Por otra parte, en términos de acciones de marketing y comunicación, es recomendable que no realices la misma estrategia de impactos por ejemplo vía email marketing a tu base de clientes existentes que a tu conjunto de leads u oportunidades de venta.
Dependerá precisamente de la profundidad de la segmentación de tu base de datos que realices tu capilaridad en las estrategias de marketing relacional.
2) Definición como software CRM
A menudo también se suele relacionar el significado de CRM con la tecnología utilizada para llevar a cabo la estrategia antes citada.
En este caso, nos referimos a los diferentes tipos de software CRM que existen en el mercado. Como suele ser habitual, existe mucha variedad en cuanto a funcionalidades, precios y opciones de integración con otras tecnologías relacionadas, como por ejemplo un gestor de contenidos.
Te recomendamos que veas el CRM a nivel de software como un gestor de bases de datos pensado para tomar decisiones de negocio y para poder realizar segmentaciones de cara a llevar a cabo acciones de marketing relacional, en la línea que explicábamos antes.
Hablando en general, recomendamos un CRM online que te permita una gestión no compleja de tu base de datos. Y a poder ser que incorpore otras funcionalidades relacionadas con el marketing relacional, como por ejemplo la posibilidad de incluir elementos de captación de leads en el blog y de impactarlos después mediante el envío de correos electrónicos estratégicamente planificados.
Esta es precisamente la filosofía de la metodología del Inbound Marketing.
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¿Por qué invertir en CRM y marketing relacional?
Según estudios diversos, de media suele ser 7 veces más costoso el hecho de conseguir un nuevo cliente que fidelizar a uno existente. Tiene mucho que ver con lo que puede aportar a tu empresa un cliente que ya te está aportando facturación.
En este punto el concepto de lifetime value (o valor de vida) es esencial. ¿Sabes lo que te aporta en términos económicos un cliente durante la totalidad de la relación comercial que tu empresa tiene con él?
Es un concepto muy importante y en el que se basa buena parte de la estrategia de marketing relacional e incluso en el que se basan decisiones que van más allá del mismo, como por ejemplo la inversión en generación de demanda online. Si sabes lo que te aporta un cliente al detalle, también puedes determinar cuánto puedes invertir en conseguirlo, en captarle.
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CRM y gestión de bases de datos de clientes y leads
Como hemos explicado, la esencia del customer relationship management es poder gestionar de modo estratégico tu base de datos a nivel de contactos relevantes para tu empresa. Además de proveedores, los más relevantes para un negocio suelen ser los clientes y los leads.
En este sentido, existen aspectos a nivel legal que debes cuidar mucho cuando albergas y gestionas datos personales.
A partir de Mayo de 2018 entra en vigor un estricto reglamento a nivel de toda la Unión Europea que hace que muchas empresas deban cambiar su aproximación a la gestión de bases de datos a nivel de protección de la privacidad.
Dicho reglamento responde al nombre de General Data Protection Regulation (GDPR), el cual estipula sanciones de diferente tipo ante el incumplimiento del mismo.
Para profundizar más, te recomendamos descargar nuestra Hoja de Ruta para adaptarse al GDPR tanto a nivel de negocio en general como en términos de marketing:
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