¿Cómo es el proceso de compra de un cliente?
En pasados artículos hemos hablado muy por encima sobre un concepto muy interesante que es el proceso por el que pasa un usuario desde que se interesa por un producto hasta que decide adquirirlo. A esto lo llamamos el “buyer journey”.
Este proceso es esencial en una estrategia de “inbound marketing” junto a la definición de los diferentes “buyer personas” para obtener los máximos resultados. Una vez definidos, debemos establecer cómo es el proceso de compra para cada uno de ellos.
A continuación describiremos el proceso de compra de un cliente, el recorrido que hace antes de adquirir un producto y cómo interactuar con ellos en cada una de las distintas etapas.
El “buyer journey” se compone de 3 fases por las que pasa el cliente potencial de una marca: exploración, consideración y decisión.
Se trata de conseguir que un usuario, que llega a través de los buscadores de Internet, termine siendo cliente, mediante el estudio y la definición de este embudo de conversión y fases por las que va a pasar.
Es decir, desde la fase inicial de descubrimiento de un problema (Top of the funnel o TOFU), pasando por la consideración de las diferentes alternativas con las que cuenta (Middle of the funnel o MOFU), hasta que se decide finalmente a comprarlo (Bottom of the funnel o BOFU).
1. Fase de exploración (TOFU)
Es el estado inicial en la que se encuentra un buyer persona. El cliente potencial de un producto sabe que necesita algo, pero todavía no lo define de manera específica. No está buscando nada en concreto sino que busca solucionar una inquietud o una necesidad que le ha surgido.
En realidad este usuario no tiene claro si terminará comprando un producto en concreto. Busca soluciones a sus problemas navegando por Internet a través de su buscador favorito. No pretende comprar nada de forma inmediata. Sólo pretende solucionar ese problema que tiene encontrando consejos y recomendaciones que le aporten conocimiento al respecto.
En esta fase es importante tener en cuenta ciertos aspectos que nos ayuden a captar la atención de nuestros potenciales clientes:
– Nuestra web.
Debemos diseñar nuestra página web de modo que el contenido vaya acorde con las necesidades de nuestros buyer personas para que la experiencia de usuario sea lo más buena posible.
– Los contenidos.
El tono y el estilo de nuestros contenidos deben de estar alineados con lo que quiere comunicar la marca y las necesidades identificadas de nuestros clientes potenciales, usando un lenguaje que les ayude a encontrar soluciones.
– Posicionamiento SEO.
Es muy importante un buen posicionamiento orgánico de contenidos de nuestro blog para que dé respuestas a esta primera etapa.
– Redes sociales.
Todos los contenidos deben ser comunicados a través de nuestras redes sociales para conseguir conectar con nuestros buyer personas.
2. Fase de consideración (MOFU)
Una vez el usuario ha estado buscando soluciones y respuestas a sus necesidades iniciales, tras detectar una inquietud, éste ya sabe qué problemas tiene y las distintas opciones entre las que puede elegir.
Aquí va a decidir entre las diferentes alternativas que ha encontrado en los buscadores y que le han ayudado a definir cuáles son sus problemas y cómo pueden solucionarse. Las recomendaciones y los consejos que ha obtenido de diferentes artículos le han puesto en contacto con varias marcas que el usuario no conocía, pero que le han ayudado a entender cuales son las distintas alternativas.
Sin embargo, el usuario aún no lo tiene claro y no sabe qué opción elegir. Ha leído varios contenidos y se ha descargado contenidos que le han aportado valor, a través de alguna de nuestras páginas donde le habremos solicitado algún dato personal como nombre o el correo electrónico.
En esta fase es importante aportar confianza al usuario. Hay que posicionarse como una marca que quiere ayudar a un cliente potencial aportándole valor a través del contenido y ofreciéndole consejos antes incluso de iniciar la venta. De esta manera se demuestra el dominio sobre la materia y se consigue que el usuario nos escuche, se informe y obtenga toda la información necesaria para decidir sin ningún tipo de coacción.
3. Fase de decisión (BOFU)
Un usuario entra en la etapa de decisión, cuando después de considerar las distintas opciones que ha encontrado, se decanta por la que mejor satisface sus necesidades.
Es en este punto cuando necesita una solución a su medida. Por lo tanto, es cuando debemos hablar de nuestro producto para solucionar el problema que había comenzado buscando en el estado inicial. El cliente potencial de la marca sabe cuál es su problema, ha identificado varias opciones y va tomar la decisión por una de ellas.
Si un usuario sigue las diferentes fases de un “buyer journey” es difícil que la marca que se ha posicionado en la mente del cliente potencial, mediante los contenidos acordes a cada una de las fases del proceso de decisión, no consiga consumar la venta.
Si quieres saber cual es el flujo óptimo de creación de contenidos para cada una de las distintas fases de “buyer journey”, no dejes de descargarte nuestro esquema en el que te explicamos la mejor forma de hacerlo.
